平安人寿辽宁分公司【服务案例篇】走好金融传承路，打造服务新风景

(一)服务在“先”，纠纷“先化解”让前端解决助力后期把控

  “你必须给我办，办不了我就投诉，等着监管电话吧!”当刺耳的声音从听筒中传来，柜员陈某知道，新的问题来了。

  这一天柜员陈某如往常一样关注着次日的预约，一通前置服务电话却打破了宁静，电话中柜员了解到预约客户黄某要办理投保人身故的投保人变更业务，原投保人是客户黄某的母亲，已去世多年了。近日客户黄某到沈阳创业需要用钱才想到将自己的保单更换投保人，方便领钱。但偏偏独生子女证丢失了，缺少了业务办理的必备材料。客户黄某已受到创业的诸多困难，这一次的无法办理成为了压垮她情绪的最后一根稻草，便出现了开头的一幕。

  柜员陈某边安抚客户情绪并告知暂时先不用临柜，等到处理完后会再联系其办理。客户情绪暂缓，却仍担心处理时间问题。直到柜员说自己会尽快解决并负责到底时客户才放心的挂断电话。

  (二)服务在“内”，问题“内消化”让自己复杂成就客户简单

  如何能够帮助客户黄某找到关于独生子女的相关证明呢?柜员陈某想到当客户无法提供发证机关出具的证明时，公司应尽可能通过内部数据穿透(投保、保全等档案)、走访调查等方式确认客户关系。于是先查询了保单的所有保全受理记录，但却没有发现任何有用的资料。而后又联系了保单服务人员，想到客户黄某母亲的单位走访了解，看看能不能得到相关资料，怎奈时间久远单位早已解体。就在一筹莫展之际柜员陈某忽然想到内部数据穿透不止有保全还有理赔啊，赶紧查询了客户黄某母亲的理赔，还真有一份是法定。看着原理赔档案中小小的独生子女证，柜员陈某的心终于落地了，这还真是将简单留给客户，将复杂留给自己啊!柜员陈某再次电话联系客户黄某并为其预约了次日临柜。

  (三)服务在“众”，群众“共防治”让群策群力保障平安服务

  次日柜员陈某在新市民优先窗口接待了客户黄某，快速的为其办理了投保人变更及贷款业务。因为是多年的老保单,应客户黄某的要求，柜员陈某推荐了柜面服务顾问为其再次讲解梳理保单，专业讲解也为客户黄某解了多年的疑惑。柜员和服务顾问的配合，群策群力保障客户服务。让客户黄某忍不住感叹道，平安真是用细心、耐心、巧心做客户服务工作，这才是最专业的、最让老百姓放心的企业。

  半年后传来了喜讯，客户黄某创业成功，陆续感受到平安的优质服务后，非常认可平安，又加保了一份御享金越。客户黄某称这一次正是母亲给她的保单促成的她的创业，她也要给自己的未来留一份传承。

  柜面作为平安最基础的单元和细胞，是公司联系客户、服务客户的“神经末梢”，同时柜员也是消费者权益的守护者。我们有责任和义务保护好客户的财产安全，积极践行新时代“枫桥经验”，树立“大消保”观念，坚持关口前移、抓早抓小抓苗头，加强系统治理、源头治理、前端治理，筑牢平安客户服务的第一道防线。

  客户服务看似经手的都是“小事”，考验的却是柜员的敏感度和使命担当。当前，客户需求呈现多样化特点，如何提供符合市场趋势的服务，满足客户日益增长的需求，这是企业实现可持续发展、提升市场竞争力的关键。

  加强客户服务建设，要将工作做在事前，将问题发现于苗头,善用预约前置服务，将化解行动开始自早期。同时，作为柜员要提升自身处理问题的能力和水平，将复杂留给自己，简单留给客户，在问题“内消化”的过程中提升公司公信力，增进客户满意度。真正做到让客户“省心、省时、又省钱”，打造三省服务标准。

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