平安人寿辽宁分公司【服务案例篇】守护客户财产安全，拦截金融诈骗

  【案例背景】

  2024年12月，平安人寿葫芦岛中心支公司柜员通过空中客服渠道接待客户杜先生，其申请办理保单贷款业务。柜员在服务过程中敏锐察觉风险，凭借专业知识和高度责任感，成功阻止了一起以“投资理财”为名的金融诈骗，为客户避免了财产损失。

  【案例经过】

  1.严格核身，主动询问用途

  柜员按流程完成客户身份核实后，询问贷款用途。客户表示将资金用于“投资”，并提及一位微信上的“投资理财专家”承诺该贷款“无需偿还利息”。这一异常信息立即引起柜员警觉。

  2.风险提示，耐心讲解

  柜员结合公司反诈培训知识，耐心向客户解释贷款需偿还利息的基本规则，并提示“高收益零风险”说法的欺诈可能性，提醒客户谨防金融诈骗。

  3.现场对峙，直面威胁

  客户当场通过另一个手机微信语音联系所谓“专家”，对方竟要求客户无视柜员提示并继续办理。柜员坚持职业操守，再次明确说明贷款业务风险及合规要求。“专家”恼羞成怒，威胁投诉并索要工号，柜员毫不畏惧，坚守合规底线。

  4.主动跟进，彻底化解风险

  对方要求客户挂断视频，客户随即挂断，柜员立即通过系统预留电话主动联系客户，持续耐心分析诈骗套路，最终使客户认清骗局，放弃贷款操作，成功守护了客户财产安全。

  【案例亮点】

  1.专业风控能力：柜员精准识别诈骗特征，体现了扎实的业务知识和风险意识。

  2.客户至上理念：面对威胁仍坚持合规操作，以客户利益为核心，展现了平安人的职业担当。

  3.主动服务精神：挂断后主动追呼，彻底化解风险，超越了基础服务要求，彰显了服务温度。

  【案例启示】

  本案例充分证明，一线服务人员不仅是业务执行者，更是客户财产安全的“守门人”。通过持续培训提升员工反诈敏锐度，强化“主动问询+风险提示+持续跟进”的服务流程，可有效筑牢金融安全防线，提升公司品牌信任度。