「探客群真需 解数据真意」 2025年平安产险明星会线客渠道会长 谢娟

保险业数字化的浪潮奔涌来袭，

对客户的线上经营

早已从“可选项”变成“必答题”。

在浩如烟海的客户需求与

瞬息万变的市场环境中，

总要有一束光

来拨开迷雾、定航掌向。

谢娟始终坚信，

科技就是这夜空中引路的

夺目星光，

平安深厚扎实的数智实力，

既能照亮线客渠道

突围增长的前路，

也能温暖每一位向往美好生活的

客户的心。

而作为“雷达舰”舰长，

她要做的正是

用超乎寻常的敏锐，

感知技术赋能渠道发展的

各种动向。

从一线员工起步，谢娟一步一个脚印，18年的时光里，她的每一次身份转换，都伴随着对渠道价值认知的深化。

“我们不靠人海战术，也不靠线下网点，而是用科技驱动存量客户的深度运营。”

谢娟介绍，平安线客渠道搭建的全链路线上化的服务闭环。从客户运营体系搭建、数字化流程优化，到创新模式复制、服务标准共建，深度数智化的线客渠道，已然成为平安全渠道协同增长的重要支撑。

近年来，随着行业规范持续深化，保险公司操作稍有偏差就会陷入“保增长就丢留存、保留存就完不成增长”的被动局面。

面对共性困局，谢娟没有被动固守。她的破局思路是——以科技为眼，以服务为帆，线客渠道的核心优势从来不是人海战术，而是依托科技能力，满足客户最真实的需求。

“线客渠道的突围，核心是把科技的力量，真正转化为业务增长的内生动力。”

谢娟始终坚信，平安深耕线客全链路经营的数智实力，就是线客渠道穿越迷雾的最大底气。她带领团队把人工智能（AI）、数字化、直播等技术工具深度融入全流程，闯出了一条精细化线上服务的新路径，让点点微芒汇聚成了照亮前行之路的强光。

在AI技术的加持下，线客渠道真正实现了“精准洞察、有的放矢”。依托平安自研的AI语料模型，可以精准识别客群标签，差异化匹配客户需求。谢娟还带领团队，把直播、企微数字化运营等新形式变成了线上服务的新光源：

她在全国线客渠道率先推进属地化博主IP打造，每个机构都培养2至3名经过认证的专属主播，并结合当地风土人情与客户需求，打造场景化直播内容。

2025年夏天，四川遭遇60年一遇的特大暴雨。瓢泼大雨连下数小时，街巷积水漫过路沿石，不少车主对着半泡在水里的车辆手足无措，社交平台上满是雨情求助与避险疑问。

面对严峻的雨势，谢娟带领团队紧盯实时汛情与客户需求，借助AI工具快速生成了一系列短视频，面对燃油车客户，重点科普“车辆进水切勿二次打火”等核心避险常识；面对新能源车客户，专项普及涉水电安全、电池防护及应急处置知识。

“刚发现车泡水里正慌，就刷到了这条提醒，简直是雪中送炭！”有车主在评论区这样留言。还有客户评价：“连我们新能源车主的专属注意事项都想到了，内容全是干货，太贴心了。”

这些贴合灾情实际的短视频，既帮助及时筑牢了安全防线，也凭精准推送大幅提升了触客率，让客户及时收到实用内容，真正帮客户排忧解难。

谢娟带领团队以技术赋能精细化客户服务，为线上客户经营创造了良好条件——从原来一人对百人规模的单线外呼，变成多平台、多形式的客户触达，不仅大幅扩大了客群的覆盖范围，更能通过直播讲解产品服务、实时答疑解惑，打破了单通电话说不清、讲不透的局限，有效激发了客户的真实需求。

“要做一盏有方向、有温度、有定力的灯。人的温度，永远比业绩更动人。”

这是谢娟常挂在嘴边的话，也是她带领团队坚守的初心。在她看来，科技从来不是冷冰冰的工具，而是那引路的光亮，最终的目的是温暖每一位客户的心，让每一位客户都能在繁杂的市场里找到属于自己的安心保障。

因此，谢娟所有的科技应用，最终都指向“服务客户”这个核心。AI语料模型不是用来设计服务话术，而是用来听懂客户没说出口的潜在需求，给客户服务方案

直播不是用来搞花哨的营销套路，而是用通俗易懂的语言，给客户讲清产品的保障范围、理赔流程

数字化工具节省下来的时间，不是让员工打更多外呼电话，而是让他们有更多精力为客户提供一对一的专属服务，解答投保疑问、跟进理赔进度、匹配增值权益，让线上服务也能具备面对面的温度

线客渠道的服务从来不是“一锤子买卖”，和客户的连接，从投保的那一刻才真正开始。正是这份有温度的服务，让越来越多的客户把平安当成了值得信赖的保障伙伴，也让线客渠道在复杂的市场环境中，始终保持着稳定的客户留存与增长动能。

探客群真需，解数据真意。

黑夜中，

星光从不是靠蛮力照亮整片天空，

而是靠精准的指引助赶路人找到方向。

作为线客渠道的“掌灯人”，

谢娟用科技洞察客户需求，

用有温度的服务积累信任。

面对未来，谢娟充满信心，她将继续探索数智技术与线上客户经营的深度融合，不断打磨服务的精细化程度，联动平安各渠道协同共生，为客户提供“省心、省时、又省钱”的极致保险服务，让点点星光，汇聚成照亮线客渠道高质量发展的璀璨炬火。

稿件来源：平安产险辽宁分公司