平安人寿辽宁分公司：315优秀服务案例——唤醒睡眠保单 拾起被遗忘的财富

近日，平安人寿辽宁分公司沈阳客服中心接到了一面写有“情系客户办实事，热情服务暖人心”的锦旗，赠送人王女士激动地说：“我跟他非亲非故，他却把我的事情当成自己的事情来办，我既要感谢他，也要感谢平安公司培养出了这么优秀的工作人员！”经与客户沟通了解到，这面锦旗要送给柜面首席服务顾问王乾，二人相识于一张几乎被她遗忘的保单。

不久前，客服中心服务顾问王乾收到一个寻找睡眠保单客户的任务。客户王女士在2002年购买的一份保单已到期领取满期金，但核实客户在公司留存的电话已经停机，联系方式只写了望湖路***号寥寥几字。柜员几番尝试都无法联系到保单权益人，公司选择安排柜面服务顾问王乾按照家庭住址这个仅有的线索尝试上门拜访客户。

顾问王乾到了望湖路，抬头望去却更加迷茫，面前的一条街都是这个门牌号，原来望湖路***号是建在临界的楼，一楼是门市，王乾决定先从这些门市入手，1门、门、2门、3门……15个门！他只好挨家挨户敲起了每一家门店的大门，开始了寻找王女士之路。找了几家无果后，王乾想到可以去社区寻求帮助。社区工作人员得知王乾的来意后，婉拒了他：“我们有相关规定，不能随意透露居民情况。我自己也是有保险的，但是保单服务人员早都不干了，我还是第一次遇到像你这样执着的服务人员。你找她要做什么？”王乾便向社区工作人员详细讲解了保险产品以及平安服务客户的意义。他的真诚打动了社区工作人员，他亲自带着王乾找了几个住户，经多番周折终于找到了王女士。原来王女士二十多年前在银行购买了该保单，大概十年前，她的母亲得了重病，放弃工作的王女士一直守在母亲身边没日没夜地照顾，昼夜颠倒的生活让她疲惫不已，渐渐忘记了这张保单的存在。王乾现场帮助王女士使用平安金管家APP办理了满期生存金领取。满期金实时到账的那一刻，王女士热泪盈眶，对平安高效服务表示由衷地感谢。

收到锦旗后，王乾表示，作为一名保险服务人员，“客户至上、用心服务”的理念根植于心，他只是众多守护客户权益中的一员，这次上门服务也只是日常工作的缩影之一，能够获得客户的表扬既是对他工作的肯定，也激励他未来更好地服务每位客户。目前，王乾已经上门寻找30多位客户，风雨无阻，足迹遍布沈阳市内各区，他用自己的行动充分践行保单的爱与责任。

自开展“睡眠保单”——满期给付保险金未领取保单清理专项工作以来，平安人寿辽宁分公司积极履行消费者权益保护主体责任，主动寻找保单利益相关人，已成功帮助众多客户及时领取保单到期生存金，践行为客户办实事的理念，延伸服务范围，不断拓展金融服务场景，用点滴行动关爱每一位客户，积极履行社会责任和金融担当。